Axé sur le management et la stratégie, cet ouvrage propose une analyse des produits, des consommateurs et des marchés des services. Après avoir examiné les points clés du marketing des services, il explique les processus de fourniture de services et propose des voies de mise en oeuvre des concepts propres à ce marketing en s'appuyant sur des travaux universitaires récents et des études de cas. ©Electre 2025

Marketing des services

Plus que jamais, la création de valeur pour les entreprises passe par les services. Secteur dynamique à l'origine des trois quarts des richesses créées en France, les services sont pourtant aussi spécifiques (intangibles, co-produits avec le client, non stockables...) qu'incroyablement variés (transports, enseignement, restauration, conseil, soins à la personne, logistique, communication...). Dès lors, comment concevoir et mettre en oeuvre une stratégie marketing adaptée et performante ?

Résolument axé sur les problématiques managériales et de marketing stratégique, ce manuel propose un ensemble de concepts, de cadres d'analyse et de méthodes spécifiques pour identifier et relever les défis auxquels sont confrontées les entreprises de services. Il repose sur les recherches les plus récentes et offre de multiples illustrations concrètes.

La nouvelle édition analyse en détail les bouleversements à l'oeuvre : croissance et diversification, innovations, sévérité et revers de la concurrence par les prix, complexification des tarifications... Outre un plan remanié qui dégage nettement les aspects stratégiques des aspects opérationnels, vous y trouverez une sélection entièrement nouvelle de contributions notables à la discipline (lectures sur l'innovation, la culture du service, l'orientation client, etc.) et d'études de cas (de la banque d'affaires à la consommation de services des étudiants). Enfin, de nombreux nouveaux exemples illustrent la singularité et le dynamisme des services : la stratégie internationale du groupe Accor, les innovations de la SNCF, de Prada ou de e-Bay, la diversification réussie de Bouygues, la banque en ligne FirstDirect, la culture interne du prestigieux hôtel Ritz-Carlton...

Par son orientation managériale et son parfait équilibre entre théorie et pratique, Marketing des services intéressera autant les étudiants en marketing que les professionnels du secteur.