Philosophie de l'accueil des utilisateurs, le service de référence orienté client développe la valeur ajoutée des centres de ressources. Une méthodologie de la conception et de la mise en oeuvre d'un service présentiel, vitrine de l'institution, est proposée. Une seconde partie informe sur l'état du marché, les coûts, les composantes techniques et la maintenance des services virtuels. ©Electre 2025

Les services de référence.

Du présentiel au virtuel

En bibliothèque et centre de documentation, la mission première d'un service de référence - sur place ou à distance - est de répondre aux questions des utilisateurs. Les services de référence. Du présentiel au virtuel décrit en détail la fonction et le travail de référence : l'équipe à mettre en place, l'organisation du service, son fonctionnement. La relation de service avec l'utilisateur nécessite un entretien de référence, et la recherche d'information qui s'ensuit une méthodologie.

L'intérêt pour les services de référence tend à se développer dans sa dimension virtuelle. Service de référence sur place et service de référence à distance sont traités conjointement, les deux étant très liés, faisant appel à des compétences identiques : professionnelles, sociales, techniques principalement. Seule la manière de répondre aux utilisateurs change, avec l'usage des outils Internet.

Le service de référence doit être un service de qualité, avec une orientation clients marquée. Cette fonction est, primordiale car elle traduit une « philosophie de l'accueil » des utilisateurs. Premier point de contact avec le lecteur, le service de référence constitue l'image que celui-ci va se construire de l'institution : satisfait des réponses apportées, l'utilisateur reviendra.

Aujourd'hui, la politique d'information mise en place par un centre documentaire, quels que soient son type et son public, doit inclure la notion d'accueil bibliographique, sur place et/ou virtuelle.

Cet ouvrage vise à donner les moyens aux professionnels de le mettre en place, bénéficiant d'un contexte technologique porteur dans une perspective d'échange et de collaboration.