Une présentation des fondamentaux du management des réclamations clients. Les auteurs décrivent les bonnes pratiques issues de secteurs d'activité différents et les enjeux de la transformation culturelle. ©Electre 2025
Management de l'insatisfaction client
En quoi les réclamations détériorent-elles le capital de marque ? Se préoccuper de la satisfaction de ses clients est-il rentable ? Faut-il tout autant prendre soin de ses clients que de ses équipes ? Comment développer une culture client capable de créer de la performance financière et de générer de l'innovation ?
À la fois rigoureux sur le plan scientifique et très opérationnel, le livre répond à ces questions et propose un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés ; BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance.
L'ouvrage s'achève sur 20 bonnes pratiques recensées par l'AMARC et élaborées à partir de retours d'expérience réels.
Cette nouvelle édition propose des chapitres inédits d'une part sur les comportements clients déviants et les stratégies à adopter pour y répondre, d'autre part sur les effets des crises successives sur la relation client/collaborateur.
Public
Paru le : 11/01/2023
Thématique : Economie générale
Auteur(s) : Auteur : Benoît Meyronin Auteur : Marie-Louis Jullien Auteur : Stéphane Bourrier
Éditeur(s) :
Vuibert
Collection(s) : Référence Management
Contributeur(s) : Préfacier : Antoine Raymond
Série(s) : Non précisé.
ISBN : 978-2-311-40700-6
EAN13 : 9782311407006
Reliure : Broché
Pages : 237
Hauteur: 24.0 cm / Largeur 16.0 cm
Épaisseur: 1.5 cm
Poids: 382 g
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