Une analyse des effets de la multiplication des centres d'appels issus de la délocalisation de services de l'Europe vers le Sénégal. Observations participantes, entretiens et données quantitatives permettent de dresser un portrait de ce secteur d'activité et des problématiques qui lui sont rattachées, notamment celle de l'occidentalisation des mentalités par la délocalisation de services. ©Electre 2025
Sociologie des centres d'appels
Plusieurs problématiques communes traversent ce secteur au Sénégal et en France : mauvaises conditions de travail, désenchantement, flexibilité, précarisation, résistances, injonctions contradictoires, intensification, rationalisation, invisibilisation, pénibilité, turn-over, mise en compétition, aliénation, infantilisation, condescendance, objectifs quantifiés, standardisation, TMS.
Des particularités propres aux destinations off-shore consécutives aux délocalisations existent : conflit de culture, nom d'emprunt, neutralisation de l'accent, assimilation, identité virtuelle versus identité réelle.
Depuis quelques décennies, nous assistons à des vagues de délocalisations de ce secteur des services vers des destinations off-shore qualifiées de low-cost.
En voulant étudier les usages sociaux du travail de téléconseiller dans une perspective comparative internationale, l'auteur s'affranchit du microcosme français, réalise une étude pionnière en Afrique et principalement au Sénégal, sur cette problématique, plus que jamais actuelle et s'interroge : le centre d'appels délocalisé serait-il devenu une machine à « occidentaliser » ? In fine, cette recherche, croisant observations participantes, entretiens semi-directifs et données quantitatives veut bousculer les préjugés et lever certains tabous qui veulent que les délocalisations des services soient une aubaine pour les pays de destinations.
Paru le : 20/04/2018
Thématique : Sociologie et psychologie du travail
Auteur(s) : Auteur : Benoît Tine
Éditeur(s) :
Connaissances et savoirs
Collection(s) : Sciences humaines et sociales Collection TIC (Technologie de l'information et de la communication) et développement
Série(s) : Non précisé.
ISBN : 978-2-7539-0580-1
EAN13 : 9782753905801
Reliure : Broché
Pages : 355
Hauteur: 20.0 cm / Largeur 14.0 cm
Épaisseur: 2.0 cm
Poids: 537 g
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