30 dossiers pour s'exercer aux relations de clientèle. Sur feuillets détachables. ©Electre 2025

Relation aux clients et aux usagers

Cet ouvrage est destiné aux élèves entrant en seconde professionnelle du champ Métiers de la relation aux clients et aux usagers.

Pour relever ce défi et vivre au mieux ce changement, voici présentés les incontournables et indispensables du monde du Commerce, de la Vente et du Service, à aborder et à faire acquérir aux élèves et apprentis qui se destinent à devenir les véritables professionnels de la relation aux clients et aux usagers de demain.

Prenant en compte les référentiels actuels des Bac pro Commerce, Vente et Services, ainsi que les exigences de la certification intermédiaire de niveau V, ce manuel met en oeuvre les prérequis indispensables à la préparation des Bac pro de la filière.

Avec lui, l'élève et l'apprenti découvrent progressivement le monde de la grande distribution, du commerce traditionnel ou itinérant, et les spécificités des entreprises de services ; ils préparent ou confortent leur projet d'orientation vers les baccalauréats professionnels de la filière Commerce, Vente et Services.

Cet ouvrage est construit autour de 30 dossiers qui proposent :

• Un apprentissage des compétences professionnelles à partir d'une mise en situation dans une enseigne connue, avec une problématique à résoudre et un plan de travail précisément guidé. Les activités à mener s'appuient sur des documents et annexes issus de la réalité professionnelle.
• Une synthèse, organisée en deux parties, l'une rédigée et l'autre à compléter par l'élève.
• Des applications offrant un à deux exercices afin de vérifier l'atteinte des objectifs et la maîtrise des compétences professionnelles. Ces applications constituent aussi des outils supplémentaires de remédiation ou d'évaluation.