Un ouvrage pour aider à préparer l'examen ITIL Foundation V3. Il couvre tous les objectifs officiels, tant d'un point de vue théorique que d'un point de vue pratique avec des exemples concrets. ©Electre 2025

Généralités ITIL

Les ressources : moyens que l'on alloue à l'informatique pour l'infrastructure matérielle, les développements applicatifs, les salaires des collaborateurs, etc. On doit rapprocher cette notion avec la notion d'aptitude.

Les apptitudes : manières dont on va travailler : ce sont les processus, le type d'organisation, le partage des connaissances, etc. C'est à rapprocher des ressources, car aptitudes et ressources vont créer la valeur des services.

Le modèle RACI (Responsible - Accountable - Consulted - Informed) : permet de définir les rôles et les responsabilités des acteurs qui travaillent sur les processus et les services.

Le propriétaire de service : il définit le service et l'accompagne durant toute la vie de ce service. Il représente le service auprès de toutes les instances de l'informatique.

L'utilité : en conjugaison avec la garantie, donne la perception de la valeur d'un service par un client. L'utilité représente les fonctionnalités du service. Cette notion est examinée par la phase de stratégie de services.

La garantie : perception de la valeur d'un service vue sous l'angle de l'usage, du niveau de qualité de service.

Une fonction : unité organisationnelle avec ses ressources et ses moyens propres. Les bonnes pratiques ITIL V3 ont identifié quatre fonctions :

• Le centre de services : fonction qui porte la relation avec les utilisateurs. Elle intervient dans la phase d'exploitation de services :
• La gestion des applications : fonction garante de l'expertise applicative. Elle intervient dans les phases de conception de services, de transition de services, d'exploitation de services et de l'amélioration continue de services.
• La gestion technique : fonction garante de l'expertise technologique des composants. Elle intervient dans les phases de conception de services, de la transition de services, de l'exploitation de services et dans l'amélioration continue de services.
• La gestion opérations : fonction en charge des activités quotidiennes de l'infrastructure. Elle intervient dans les phases de conception de services, de transition de services et d'exploitation de services.

La gestion des moyens généraux (Facility management en anglais) : activité de la fonction gestion des opérations en charge de l'environnement technique des salles informatiques, des data center. Elle intervient dans la phase de transition de services et dans la phase d'exploitation de services.

Le contrôle de l'exploitation (ou des opérations) : une des deux activités de la fonction gestion des opérations. Elle se charge des actions quotidiennes comme la supervision, le pilotage, etc. On est dans la phase d'exploitation de services.

¤ La stratégie île services

La stratégie de services est la phase qui va définir les services et la valeur qu'elle va donner aux métiers.

Les exigences des métiers : expriment les besoins du marché.

Le dossier d'opportunité métier : permet au processus de gestion du portefeuille de services d'évaluer les opportunités d'un marché.