Elaboré dans un souci pratique, cet ouvrage commente et analyse la norme NF EN 13816 et décrit comment déterminer, manager et mesurer la qualité des services offerts aux usagers des transports publics. ©Electre 2025
Pour tous les usagers des transports publics la qualité de service est fondamentale !
Aussi l'adoption des critères propres à la qualité de service est pour les transporteurs un atout concurrentiel important.
Une norme clarifie le type de démarche à engager : la norme NF EN 13816. Elle fournit une méthode pratique de définition du service offert au travers d'indicateurs qualité en couvrant de façon exhaustive les principales dimensions des attentes des clients.
Ecrit par deux responsables de la démarche Qualité mise en place depuis 1994 à la RATP, Transport public de voyageurs - Qualité de service commente, aide à la compréhension, à l'assimilation et à l'application de la norme NF EN 13816 en répondant à ces trois questions essentielles :
- Comment déterminer la qualité de service ?
- Comment manager la qualité de service ?
- Comment mesurer la qualité de service ?
Elaboré dans un souci pratique, cet ouvrage est une aide concrète pour tous ceux qui souhaitent prendre de l'avance, notamment au niveau européen, en améliorant la qualité des services offerts aux usagers.
Paru le : 10/08/2002
Thématique : Droit international
Auteur(s) : Auteur : Jean-Maurice Bidault Auteur : Maurice Jallageas
Éditeur(s) :
Afnor
Collection(s) : Afnor pratique
Série(s) : Non précisé.
ISBN : Non précisé.
EAN13 : 9782124650606
Reliure : Broché
Pages : XIV-122
Hauteur: 24.0 cm / Largeur 16.0 cm
Épaisseur: 0.8 cm
Poids: 1101 g
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