De l'importance de l'amélioration de la qualité des services rendus au client. Constatant la part de plus en plus grande de la vente des services dans les économies contemporaines, ce document propose un ensemble de méthodes appropriées pour créer, tarifer et gérer la qualité des prestations. ©Electre 2025
Un service est caractérisé par son intangibilité ou son « invisibilité ». De plus, à la différence d'un bien, le client du service fournit la majeure partie de la « matière première ». Il est d'ailleurs dit que le client est coproducteur du service.
Aujourd'hui la richesse de nos économies provient essentiellement de la vente de services. Il est dès lors inquiétant de constater que les entreprises de service ne disposent pas de méthodes appropriées pour créer, tarifier et gérer la qualité de leurs prestations de service.
Nous proposons dans la première partie de ce livre une démarche simple et pragmatique organisée en quatre chapitres : la modélisation de la chaîne de valeur perçue par le client, la tarification par l'approche de marché expérimental, la gestion de la qualité se fondant sur l'expertise métier et un guide pour le design de service. La deuxième partie est constituée de trois études de cas développées par nos étudiants dans le cadre de notre cours en logistique des services.
Paru le : 13/11/2007
Thématique : Management- Théories et généralités
Auteur(s) : Auteur : Giuseppe Catenazzo Auteur : Emmanuel Fragniere
Éditeur(s) :
Economica
Collection(s) : Connaissance de la gestion
Série(s) : Non précisé.
ISBN : 978-2-7178-5506-7
EAN13 : 9782717855067
Reliure : Broché
Pages : 112
Hauteur: 24.0 cm / Largeur 16.0 cm
Poids: 250 g
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