L'innovation de service est un des leviers fondamentaux dans la conduite du changement des organisations publiques. A travers les réalisations effectuées par la SNCF, cet ouvrage témoigne des mutations en cours dans les entreprises du service public. ©Electre 2025
Les grandes entreprises de service public font face à des défis majeurs : arrivée de la concurrence, changement des comportements des clients, réorganisations...
Dans ce contexte, la SNCF s'est préparée, au fil des années 2000, à un environnement nouveau et surtout mouvant. Ainsi, elle a placé au coeur de sa stratégie la notion de «service», repositionnant l'entreprise sur une culture du service et de la relation client plus affirmée, ainsi que sur des offres innovantes. Il a fallu pour cela créer un outil d'accompagnement, l'Université du Service, et mettre en oeuvre une conduite du changement. Nul ne peut contester aujourd'hui le chemin parcouru par cette entreprise.
C'est le récit de cette transformation, à l'échelle d'une grande entreprise publique, que les trois coordinateurs et l'ensemble des contributeurs ont voulu partager ici avec ceux qui s'intéressent à la conduite du changement, à l'innovation et à la culture de service.
Paru le : 29/06/2010
Thématique : Management- Théories et généralités
Auteur(s) : Non précisé.
Éditeur(s) :
Vuibert
Collection(s) : Non précisé.
Contributeur(s) : Directeur de publication : Magali Euverte - Directeur de publication : Hubert Joseph-Antoine - Directeur de publication : Benoît Meyronin - Préfacier : Mireille Faugère - Postfacier : Bernard Ramanantsoa
Série(s) : Non précisé.
ISBN : 978-2-7117-6881-3
EAN13 : 9782711768813
Reliure : Broché
Pages : 183
Hauteur: 24.0 cm / Largeur 16.0 cm
Épaisseur: 1.1 cm
Poids: 300 g
Carte fidélité
Mollat Radio
