En lieu et place de la classique distinction service-industrie, l'auteur propose de distinguer entre les activités d'avant-scène et celles d'arrière-scène, partant du principe que toute entreprise comprend une part de services. Les services, c'est ce qui concerne l'interaction avec le client ; l'industrie et la production, c'est ce qui est derrière. Une nouvelle approche de la qualité du service. ©Electre 2025
Pour aider les responsables à penser leur activité de service de manière opérationnelle, l'auteur conteste la distinction traditionnelle entre service et industrie : les services seraient un reliquat (ce qui n'est ni agriculture ni industrie) sans définition propre, alors qu'ils représenteraient plus des deux tiers de l'économie des pays développés !
Il propose donc de distinguer entre les activités d'«avant-scène» et celles d'«arrière-scène», car toute entreprise comprend une part de services et une part de production. Au cours de l'expérience d'un service, le client en ressort «transformé» ou trouve une solution. C'est cette interaction avec le client qu'il s'agit de gérer et de déployer.
Cette approche opérationnelle des activités de service s'applique à toutes les entreprises, dans tous les secteurs. Elle s'appuie sur de nombreux outils d'analyse originaux : en particulier, la matrice d'intensité de service et le triangle des services, dont les trois pointes sont le client, l'entreprise et le personnel de première ligne.
Paru le : 01/03/2007
Thématique : contrôle de gestion/tableaux de bord
Auteur(s) : Auteur : James Teboul
Éditeur(s) :
Ed. d'Organisation
Collection(s) : Stratégie
Série(s) : Non précisé.
ISBN : 978-2-212-53742-0
EAN13 : 9782212537420
Reliure : Broché
Pages : 223
Hauteur: 24.0 cm / Largeur 16.0 cm
Épaisseur: 1.8 cm
Poids: 601 g
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