Axé sur le management et la stratégie, cet ouvrage propose une analyse des produits, des consommateurs et des marchés du secteur tertiaire. Après avoir examiné les éléments essentiels du marketing, il explique les processus de fourniture de services et propose des voies de mise en oeuvre en s'appuyant sur des travaux universitaires et des études de cas. ©Electre 2025

Marketing des services

7^e édition

Plus que jamais, la création de valeur pour les entreprises passe par les services. Secteur dynamique à l'origine des trois quarts des richesses créées en France, les services sont aussi spécifiques (intangibles, co-produits avec le client, non stockables...) qu'incroyablement variés (transports, enseignement, restauration, conseil, soins à la personne, banque, communication... ). Dès lors, comment concevoir et mettre en oeuvre une stratégie marketing adaptée et performante ?

Résolument axé sur les problématiques managériales et de marketing stratégique, ce manuel propose un ensemble de concepts, de cadres d'analyse et de méthodes pour identifier et relever les défis auxquels sont confrontées les entreprises de services. Il repose sur les recherches les plus récentes et offre de multiples illustrations concrètes.

Tout en conservant les qualités qui ont fait le succès de cet ouvrage, cette nouvelle édition se distingue par :

• l'analyse de l'impact des nouvelles technologies dans le marketing des services et les enjeux que ces nouveaux supports et outils représentent pour les consommateurs et les marketeurs (étude des stratégies basées sur Internet, la biométrie, le marketing « big data », Twitter, le m-commerce, etc.) ;
• une définition des notions et outils les plus récents : le yield management, le CRM, la biométrie, la démarche de qualité totale, etc. ;
• une riche sélection d'exemples nouveaux ou actualisés pour illustrer la singularité et le dynamisme des services : les enchères de Nouvelles Frontières, la compagnie Jet Blue et sa stratégie de réparation du service, le recrutement du personnel de contact à Southwest Airlines, etc. ;
• un renouvellement intégral des lectures et des études de cas.

Par son orientation managériale et son parfait équilibre entre théorie et pratique, l'ouvrage intéressera autant les étudiants en marketing que les professionnels du secteur.